Gestion de crise sur les réseaux sociaux : les bonnes pratiques pour en sortir !
En 2006, l’ex-PDG d’Abercrombie & Fitch déclare que sa marque est réservée aux « gens cool et beaux qui ont les moyens ».
Une sortie maladroite qui a provoqué une chute de 15 % du chiffre d’affaires de la marque.
Avez-vous un plan de gestion de crise sur les réseaux sociaux ?
Ou vous attendez que la crise survienne pour vous demander comment la gérer…
Les réseaux sociaux sont une vitrine incroyable et instantanée pour les entreprises.
Mais ils comportent aussi des risques importants.
Tout comme dans la vie réelle, des crises inattendues peuvent survenir et avoir un impact dévastateur sur une marque.
Si elles ne sont pas gérées de manière appropriée et proactive, c’est tout le capital confiance et sympathie de votre marque qui en souffrira.
Vous devez donc gérer efficacement ces crises afin de minimiser les dommages, de protéger votre réputation et de rétablir les relations avec vos clients.
Voici quelques bonnes pratiques pour sortir d’une crise sur les médias sociaux.
Mais avant,
Quand parle-t-on de crise sur les réseaux sociaux ?
Une crise sur les réseaux sociaux survient lorsqu’un événement négatif se propage rapidement en ligne.
Celle-ci a un impact négatif sur la réputation d’une marque, sur la confiance des clients ou sur l’activité globale de l’entreprise.
Une crise peut résulter de commentaires négatifs viraux, de campagnes de diffamation, d’erreurs de communication, de fuites d’informations sensibles, de scandales, etc.
Ce qui en fait une crise, c’est l’ampleur de la réaction, le risque de dommages à long terme et la nécessité d’une réponse rapide.
La gestion de crise sur les réseaux sociaux consiste alors à gérer et à atténuer les effets de ces événements négatifs afin de protéger la réputation et l’intégrité en ligne.
Parce qu’une mauvaise gestion de crise peut avoir des conséquences considérables sur la réputation de votre marque si vous ignorez le problème.
Vos clients attendent de votre marque qu’elle soit responsable et éthique.
Une crise mal gérée peut briser cette confiance. Il peut en résulter une perte de loyauté et une baisse de la fidélité client.
Une publicité négative peut aussi nuire aux ventes, car les clients peuvent éviter d’acheter à une marque en crise.
Pire encore, vous pourriez être confrontées à des coûts supplémentaires liés à la gestion de la crise, aux relations publiques et même aux frais de justice.
Il est donc clair que votre capacité à gérer efficacement ces situations repose sur l’anticipation, au moins en ayant en tête les bonnes pratiques pour en sortir !
7 bonnes pratiques pour la gestion de crise sur les médias sociaux
Il faut avant tout comprendre que la gestion de crise sur les réseaux sociaux ne se limite pas à la résolution du problème immédiat.
Elle s’étend également à la mise en place de mesures préventives pour éviter que ne surviennent des situations similaires à l’avenir.
Pour gérer efficacement les crises sur les réseaux sociaux, voici quelques bonnes pratiques…
1. Évaluer la crise et son impact sur la réputation de votre marque
La première étape consiste à évaluer la crise de manière objective.
Comprendre sa nature et son ampleur pour savoir comment y répondre.
L’analyse de l’impact sur votre marque, votre réputation et vos parties prenantes permet de définir une stratégie de gestion de crise efficace.
Utilisez des outils de médias sociaux tels que Brand24 pour suivre votre marque et prendre la pleine mesure de la situation.
Analysez le volume, la portée et le ton des conversations pour comprendre le problème.
Vérifiez si elle gagne en ampleur, si elle implique des partenaires clés ou si elle est susceptible d’affecter la réputation de votre marque.
Enfin, évaluez la crise comme étant faible, modérée ou élevée. C’est ce qui guidera votre réponse.
2. Montez une équipe dédiée à la gestion de la crise
Avant, tenez votre équipe informée de l’existence d’une crise.
Une communication interne transparente garantit une coordination harmonieuse et une réponse cohérente.
Ensuite, constituez une équipe dédiée à la gestion.
Cette équipe devrait inclure les représentants des différents départements clés de l’entreprise, tels que le marketing, la communication, les relations publiques et les ressources humaines.
Chaque membre doit avoir un rôle et des responsabilités clairement définis pour une coordination efficace.
L’objectif principal de cette équipe est d’assurer une gestion efficace des événements en mettant en place des stratégies de communication et des actions appropriées.
3. Élaborez une stratégie et un plan pour gérer la crise
Une fois que l’équipe chargée de la gestion de crise est en place, il est temps de développer une stratégie de réponse détaillée.
Ça inclut des directives précises sur la manière de communiquer, les messages clés à transmettre et les actions à entreprendre pour sortir de la crise en préservant la réputation de l’entreprise.
→ De quoi s’agit-il ? Identifiez les types de crises liées à votre marque qui pourraient surgir sur les réseaux sociaux.
→ Préparez des messages types adaptés à chaque type de crise potentielle. Ces messages doivent être soigneusement élaborés pour exprimer l’empathie, la transparence et la volonté de résoudre le problème.
→ Élaborez des directives claires sur la manière dont l’équipe doit réagir à chaque scénario de crise.
→ Sélectionnez des outils de surveillance en temps réel pour détecter les premiers signes d’une crise émergente.
4. Proposez une solution claire de sortie de crise.
Une solution claire permet de rétablir la confiance.
Elle montre que votre marque s’efforce de résoudre le problème et d’éviter qu’il ne se reproduise.
Que leurs préoccupations sont prises au sérieux et que des améliorations sont mises en œuvre.
Si en plus vous communiquez avec transparence et empathie avec eux sur ces actions, vos clients apprécieront.
Les influenceurs et les ambassadeurs de la marque peuvent vous soutenir dans ce sens.
Ils peuvent apporter de la crédibilité, rassurer et toucher un plus grand nombre de personnes.
💡Par exemple, Nike a travaillé avec des athlètes pendant une crise.
Lors de l’affaire Colin Kaepernick, des athlètes comme Lebron James ont soutenu Colin pour ses actions.
Ça a permis de renforcer son message et de regagner la confiance.
5. Suspendre les publications programmées et prioriser la gestion de la crise
Pour éviter tout malentendu ou incohérence durant la crise, il est préférable de marquer une pause sur le calendrier en cours.
L’idée, c’est de se concentrer sur la gestion de la situation actuelle avant de reprendre votre stratégie de contenu habituelle.
Ça permet aussi de garantir que le contenu diffusé ne soit pas contradictoire avec la gravité de la crise en cours.
Vous évitez également toute réaction inappropriée de la part de l’audience qui pourrait être perçue comme insensible ou déconnectée des événements en cours.
En se recentrant sur la crise de manière proactive, vous montrez votre engagement et votre transparence dans la gestion du problème.
6. Surveillez et répondez aux commentaires du public
Suivez de près les réactions sur les réseaux sociaux et répondez rapidement aux commentaires et aux questions.
La gestion proactive des interactions peut atténuer l’impact négatif et montrer que vous êtes attentif aux préoccupations de votre communauté.
Soyez calme et professionnel dans le ton de la réponse.
Évitez les confrontations et privilégiez des réponses calmes et réfléchies pour gérer la situation de manière constructive.
7. Évaluez votre réponse et identifiez ce qui a bien fonctionné et ce qui pourrait être amélioré
Une fois la crise gérée, vous devez évaluer les performances de votre équipe de gestion de crise sur les réseaux sociaux.
Identifiez les points forts et les domaines à améliorer pour être mieux préparé à l’avenir.
Utilisez cette expérience pour renforcer votre stratégie de gestion de crise et améliorer vos processus internes.
Après la crise, examinez les réactions des clients, analysez le volume, la portée et le ton des conversations pour observer et accompagner la baisse des tensions résiduelles.
Analysez l’évolution du sentiment à l’égard de la marque pour évaluer l’impact global.
Enfin, il faut reconstruire votre réputation, regagner la confiance et la fidélité de votre communauté.
Votre marque devrait reprendre des couleurs à la suite de tout cela.
À vous de jouer !
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