Social Listening : Comment organiser sa veille pour rester au Top !
Il y a tellement de conversations sur les réseaux sociaux et plusieurs d’entre elles concernent votre entreprise !
Elles peuvent passer totalement inaperçues si vous n’y êtes pas mentionné.
Votre réputation en ligne dépend grandement de votre niveau d’écoute active !
Mais il n’y a pas que votre réputation. Ne pas organiser sa veille, c’est également manquer les occasions d’aider vos clients ou d’en recruter de nouveaux.
Vous risquez de passer à côté d’informations précieuses qui auraient pu booster le développement de votre entreprise.
Pour mettre en place votre stratégie Social Listening, vous devez avant tout savoir pourquoi vous le faites ? Ensuite comprendre comment fonctionne la veille…
Enfin, nous vous proposons quelques bonnes pratiques à adopter pour encadrer votre veille sur les réseaux sociaux afin d’en tirer le meilleur parti !
Pourquoi l’écoute des réseaux sociaux est-elle importante ?
Le Social Listening est l’un des cinq piliers du marketing sur les médias sociaux.
Alors que les entreprises s’efforcent de comprendre et surfer sur l’évolution rapide du comportement des consommateurs, l’écoute des médias sociaux est devenue plus utile que jamais.
→ Elle vous aide à comprendre les conversations qui entourent votre marque, vos produits et services.
→ Elle fournit des données précieuses sur vos consommateurs. Des informations pour évaluer la notoriété de votre entreprise et améliorer ainsi vos produits et services.
→ L’analyse des campagnes fournit un retour d’information sur les ajustements à faire sur vos prochaines campagne marketing.
→ L’écoute des activités de la concurrence vous donne un aperçu de la situation des concurrents à travers des conversations les concernant sur les médias sociaux.
→ Suivre des événements permet à votre entreprise de voir comment ses communautés réagissent.
→ Être à l’écoute des tendances de votre secteur sur les médias sociaux pour anticiper vos actions marketing.
→ Évaluer la qualité de l’expérience client et collecter des informations utiles pour le suivi du retour sur investissement ou pour tester différentes versions d’une campagne social media.
→ Les informations issues du social listening peuvent aussi être utilisées pour identifier des clients potentiels pour de futures campagnes de prospection.
Comment fonctionne le social listening ?
L’objectif de l’écoute des médias sociaux est de surveiller les conversations pertinentes sur les plateformes de médias sociaux, de comprendre les réactions et d’y répondre via une stratégie adaptée.
Le processus d’écoute sociale se compose de trois principales étapes :
▶︎ La surveillance : Il s’agit de surveiller tous les réseaux sociaux sur lesquels votre marque est présente.
Détecter les mentions de votre marque, de sujets cibles, de concurrents, de mots clés et de produits dans les conversations sociales. Cette activité peut être effectuée manuellement ou en automatique:
→ Manuellement en consultant fréquemment les comptes sociaux cibles.
→ En automatique avec un outil pour automatiser le processus de veille.
▶︎ L’analyse : C’est l’étape qui distingue l’écoute sociale de la surveillance.
Vous procédez à l’analyse des informations recueillies au cours de l’étape de surveillance. L’objectif est d’identifier les préférences de vos clients concernant vos offres, trouver des modèles de références et des tendances…
▶︎ La réponse : Les informations clés en mains et leurs sens bien interprétées, vous pouvez choisir de formuler votre réponse.
Il peut s’agir d’une communication avec un client en ligne ou une refonte complète de votre stratégie social média.
Les meilleures pratiques Social Listening pour que votre marque reste au Top!
► Faire de la veille social media une activité quotidienne
Tout comme votre routine matinale peut vous mettre sur la voie du succès, l’écoute social media peut vous fournir une base solide sur laquelle construire votre marque.
Pour cela, préparez des critères à explorer pour ne pas vous disperser.
→ Que devez-vous explorer chaque jour ? Commencez par dresser cette liste et restez concentré là-dessus.
→ Quels sont les sujets d’actualité dans ma catégorie ?
→ Les sujets tendances concernant ma marque ?
→ Qui sont les principaux auteurs (influenceurs) et que disent-ils ?
→ Comment se présentent les hashtags populaires concernant ma marque et mon secteur d’activité ? Des surprises ? Prenez le temps d’explorer ceci.
Avec cela en tête, vous restez concentré sur l’essentiel. Vous gagnez un temps précieux !
► Écoutez aussi quotidiennement les conversations de vos concurrents
Les problèmes et les idées de vos concurrents se révèleront d’eux-mêmes dans les conversations sur les réseaux sociaux.
Vous pourriez simplement consulter les pages de vos concurrents, une par une. Mais, avec un outil de veille sociale, vous gagnez du temps.
→ Comment savoir qu’un concurrent teste une idée qui ressemble à la vôtre ? Quels types de commentaires reçoivent-ils ?
→ Comment il exploite un sujet tendance ?
Ces tendances changeront certainement tous les jours, mais être alerté dès qu’elles apparaissent, vous permet de planifier rapidement vos propres actions ou réactions.
► Oubliez ce que vous pensez savoir sur la perception de la marque
Vous devez comprendre que la perception qu’ont vos clients de votre marque est votre seule réalité !
Les réseaux sociaux pilulent d’opinions de consommateurs. Aujourd’hui, il ne suffit plus de créer un excellent produit ou service.
Le consommateur d’aujourd’hui s’intéresse à TOUS les aspects de votre marque. Du logo aux offres et plus important, l’expérience émotionnelle avec votre marque, de la découverte à l’achat.
Surveillez avec intérêt les réactions émotionnelles qui entoure votre marque, vos produits et services.
Prêtez une attention particulière aux avis positifs et négatifs. C’est toujours plus avantageux de régler et d’ajuster les problèmes au moment où ils apparaissent. Des petits problèmes non résolus peuvent affecter votre marque plus profondément que vous ne l’imaginez…
► Améliorez ce que vous devez et acceptez le reste
Aucune entreprise n’est perçue comme parfaite aux yeux de ces clients…
Mais en adoptant une pratique d’écoute sociale quotidienne, vous évitez d’être pris au dépourvu !
Vos outils de veille social média sont essentiels pour préserver la santé de votre marque et obtenir une visibilité sur les conversations et le contexte qui façonnent l’opinion des consommateurs.
Comprendre et traiter ce que vous pouvez vous aidera beaucoup. Tout comme apprendre et accepter les défis révélés par le social listening.
Il a été démontré que lorsqu’un consommateur voit une marque rectifier le tir après une gaffe, il devient encore plus fidèle à la marque.
C’est pourquoi aborder ces petits faux pas pourrait être avantageux pour votre marque. Respirez, vous êtes humain et votre marque aussi !😉
► Utilisez le Social Listening pour surveiller les conversations de niche où qu’elles se produisent.
Les conversations de niche sont très importantes. `
Il s’agit des conversations que vos publics très ciblés (et potentiellement très fidèles) entretiennent sur votre entreprise et ses offres. Il est extrêmement utile de savoir qui ils sont et où ils se trouvent.
Il est donc utile de recueillir des informations sur les forums, les sites d’information et les sites d’évaluation, où des personnes influentes en ligne se rassemblent anonymement pour se plaindre ou partager des éloges sur leurs expériences.
La mise en place d’alertes pour tout changement à ce sujet potentiellement influent sera essentielle pour déterminer s’il s’agit d’un effet de mode ou s’il s’agit d’une tendance de consommation.
► Intégrer les données CRM pour obtenir une vue d’ensemble du Social Listening.
Les données volumineuses exigent des efforts considérables, principalement en ce qui concerne l’analyse.
La veille social media offre des perspectives étonnantes, combinée aux données CRM de votre entreprise.
Imaginez une analyse incluant non seulement les données social média, mais combinées avec les informations capturées lors des appels clients de votre gestionnaire de compte, ainsi que celles du service clientèle ?
L’image étendue ainsi obtenue serait une source incroyable d’informations stratégiques pour votre business.
► Surveiller de près les influenceurs existants grâce au social listening
Il est important de mettre en place des critères pour surveiller l’activité de vos influenceurs et leur niveau d’engagement pour votre marque.
La capture de toutes les données relatives à leur canal et à leur domaine, vous facilitera cette tâche.
Comme vous avez déjà une liste de blogueurs ou de sites similaires que vous suivez, vous pouvez aussi créer un sujet basé sur les noms de blogueurs, les pseudos Twitter, les domaines, etc.
Vous découvrez ainsi qui d’autre interagit avec les contenus de votre marque ou crée des liens vers ceux-ci.
Vous pouvez également créer un sujet basé sur des termes clés sur lesquels vos influenceurs pourraient publier des contenus.
Enfin, et le plus important, faite en sorte que votre système de veille social media fonctionne pour vous, qu’il soit manuel ou automatique !
Des outils de veille social média ça vous dit ?
Rendez-vous dans un prochain article sur Gh Social Suite…
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